Dịch vụ quản lý & vận hành tòa nhà
Quy trình quản lý cung cấp các hoạt động giúp cho hệ thống trong tòa nhà được vận hành ổn định và an toàn, từ đó mang đến trải nghiệm hài lòng cho cư dân và khách thuê. Dựa trên thỏa thuận giữa Chủ đầu tư hoặc Ban Quản trị (tùy từng mô hình) với Đơn vị Quản lý vận hành, hai bên sẽ phối hợp và xây dựng một bộ quy trình hoàn thiện, phù hợp với đặc thù tòa nhà.
Quy trình quản lý tòa nhà có thể được chia thành nhiều giai đoạn ứng với vòng đời của dự án, bao gồm giai đoạn phát triển và giai đoạn tiền khai trương (đối với dự án mới) hoặc bàn giao (đối với dự án đã có đơn vị vận hành trước đó) và giai đoạn vận hành chính thức. Để Đơn vị Quản lý sau này vận hành tòa nhà hiệu quả và tối ưu chi phí khi bàn giao cho cư dân/khách thuê, ở những giai đoạn đầu, Chủ đầu tư có xu hướng thuê Đơn vị Tư vấn Quản lý Bất động sản xây dựng chiến lược về ngân sách, nhân sự hay chuẩn hóa tiêu chuẩn dịch vụ.
1. GIAI ĐOẠN BÀN GIAO HOẶC TIỀN KHAI TRƯƠNG
Theo yêu cầu của Chủ đầu tư, Đơn vị Quản lý vận hành tòa nhà sẽ xây dựng đội ngũ nhân sự chủ chốt tại dự án, bao gồm các vị trí như Giám đốc quản lý/Trợ lý Giám đốc quản lý hay Kỹ sư trưởng/Nhân sự kỹ thuật... Tùy vào vòng đời của dự án, đội ngũ này sẽ kết hợp với nhân sự của Chủ đầu tư để xây dựng quy trình (với dự án mới) hoặc tiếp nhận và hiệu chỉnh từ công tác vận hành của Ban Quản trị /Ban Quản lý trước đó (với dự án đã vận hành).
1.1. Nhân sự
Đơn vị Quản lý sẽ đồng hành cùng Chủ đầu tư/Ban Quản trị, triển khai một đội ngũ nhân sự từ văn phòng chính nhằm hỗ trợ chuẩn bị tất cả công việc trong giai đoạn bàn giao hoặc tiền khai trương.
Bên cạnh đó, đơn vị này cũng sẽ phối hợp chặt chẽ với Chủ đầu tư/Ban Quản trị, lên kế hoạch triển khai nhân sự, từ tuyển dụng đến tổ chức đào tạo. Với một đội ngũ nhân sự chất lượng đồng đều ở các bộ phận, dự án sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng, xây dựng uy tín cho Chủ đầu tư/Ban Quản trị.
1.2. Tài chính
Một trong những nhiệm vụ chủ chốt của Đơn vị Quản lý là xây dựng ngân sách tài chính hàng năm, lên danh sách các hạng mục chi tiêu hiệu quả, hợp lý.
Tài chính là một trong những nội dung quan trọng Chủ đầu tư dành nhiều sự quan tâm và lựa chọn đơn vị Tư vấn Quản lý chuyên nghiệp để hỗ trợ ngay giai đoạn phát triển dự án. Điều này sẽ giúp Chủ đầu tư có cái nhìn tổng quan về bài toán ngân sách và dòng tiền trước khi hoạch định chiến lược.
Ở giai đoạn bàn giao hoặc tiền khai trương, Đơn vị Quản lý sẽ thiết lập quy trình kế toán trong đó có quy trình mua sắm; chuẩn bị các biểu mẫu tiêu chuẩn và các báo cáo quản lý và hoàn thiện ngân sách hoạt động chung cần thiết cho việc quản lý.
1.3. Quy trình và tài liệu
Đơn vị Quản lý sẽ kiện toàn hệ thống quy trình của tòa nhà bằng cách rà soát các quy trình/quy định hiện có của Chủ Đầu tư/Ban Quản trị, xây dựng bổ sung các quy trình còn thiếu, hiệu chỉnh các quy trình chưa phù hợp , trình Chủ đầu tư/Ban Quản trị phê duyệt áp dụng. Hệ thống quy trình quản lý sẽ bao gồm: Nội quy tòa nhà, Sổ tay Cư dân/khách thuê, Quy trình mua sắm vật tư thiết bị phục vụ vận hành tòa nhà, Quy trình vận hành/bảo trì hệ thống M&E, Quy trình quản lý nhà thầu phụ, Quy trình xử lý tình huống khẩn cấp, Quy trình xử lý khiếu nại, Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng…
1.4. Nhà thầu phụ
Việc quản lý các dịch vụ thuê ngoài như an ninh, vệ sinh, chăm sóc cảnh quan... đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng tới trải nghiệm của cộng đồng cư dân hay khách thuê tại tòa nhà. Ban Quản lý cần thường xuyên trao đổi với Chủ đầu tư/Ban Quản trị, tư vấn đơn vị nhà thầu chất lượng để có sự so sánh, đánh giá và lựa chọn được đơn vị phù hợp với chi phí hợp lý. Đồng thời, Ban Quản lý cũng sẽ là người trực tiếp giám sát chất lượng, nghiệm thu công việc của nhà thầu.
2. GIAI ĐOẠN VẬN HÀNH
Mục tiêu của công tác quản lý là đảm bảo tòa nhà vận hành hiệu quả, ổn định cũng như nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong dài hạn. Bên cạnh đó, Đơn vị Quản lý chuyên nghiệp cũng giúp tối ưu các chi phí vận hành, sử dụng năng lượng và nguồn lực hiệu quả. Các đơn vị nên đưa ra phương pháp quản lý phù hợp, tiêu chuẩn dịch vụ đặt ra cho tòa nhà kèm theo các kế hoạch/tiêu chuẩn vận hành minh bạch và có báo cáo định kỳ đầy đủ cho Chủ Đầu tư/Ban Quản trị.
2.1. Quản lý dịch vụ
Đơn vị quản lý sẽ trực tiếp điều hành các hoạt động chung của tòa nhà, bao gồm các hoạt động tiện ích trong tòa nhà cũng như giám sát các hoạt động hàng ngày: Quản lý an ninh, vệ sinh, phun diệt côn trùng, thu gom rác, chăm sóc cảnh qua cây xanh; Giám sát công tác bảo trì và sửa chữa; Quản lý vận hành hệ thống cơ điện tòa nhà, bãi đậu xe…
Trong suốt quá trình vận hành, công tác kiểm soát hiệu quả cần được chú trọng và đo lường chính xác, thể hiện qua chi phí, tiêu hao vật tư hay tiêu thụ điện nước để có phương án triển khai phù hợp, đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ mà Đơn vị quản lý đã đặt ra.
2.2. Quản lý khách thuê, cư dân
Cốt lõi của việc quản lý khách thuê hay cư dân là dịch vụ khách hàng. Đơn vị Quản lý vận hành cần chủ động kết nối qua các kênh như online (email, ứng dụng quản lý thông minh, khảo sát online…) hoặc offline (trao đổi trực tiếp, thực hiện khảo sát trực tiếp…) để hiểu nhu cầu của cư dân, khách thuê.
Công tác quản lý khách thuê, cư dân bao gồm một số hạng mục chính như giải quyết các yêu cầu của cư dân/khách thuê; cung cấp dịch vụ của tòa nhà như gửi xe, cung cấp điện nước…, quản lý khách thuê, cư dân chuyển đến/chuyển đi, hàng hóa hay khách bên ngoài ra vào tòa nhà; và kiểm soát việc thực hiện nội quy tòa nhà, đóng phí...
2.3. Quản lý trang thiết bị của tòa nhà
Một trong những chức năng quan trọng trong dịch vụ quản lý là tuân thủ tiêu chuẩn vân hành và thực hiện bảo trì bảo dưỡng, nhằm đảm bảo các hệ thống cơ điện và thiết bị trong tòa nhà hoạt động một cách ổn định và lâu dài.
Các tòa nhà văn phòng hay chung cư có các hệ thống kỹ thuật phức tạp, thường xuyên hoạt động với công suất cao và liên kết chặt chẽ với nhau.. Do đó, việc vận hành theo đúng tiêu chuẩn và thực hiện bảo trì các hệ thống kỹ thuật theo đúng hướng dẫn của nhà cung cấp sẽ đảm bảo các thiết bị hoạt động ổn định, giảm chi phí sửa chữa hoặc thay mới linh kiện, cũng như tiết kiệm năng lượng. Công tác bảo trì thường xuyên cũng giúp cư dân hay khách hàng an tâm khi sinh sống, làm việc trong tòa nhà.
Bộ phận Kỹ thuật thuộc Đơn vị Quản lý vận hành sẽ thường xuyên kiểm tra trang thiết bị trong dự án theo kế hoạch vận hành/bảo trì đã được xây dựng cho tòa nhà, chủ động đề xuất thay đổi với Chủ đầu tư/Ban Quản trị, tránh làm ảnh hưởng tới hoạt động chung của tòa nhà.
2.4. Quản lý về mặt tài chính
Hiện nay, khi sử dụng các dịch vụ của tòa nhà, cư dân/khách thuê cần thực hiện công tác đóng phí theo đúng quy định trong hợp đồng. Đơn vị Quản lý tòa nhà, với sự ủy quyền của Chủ Đầu tư/Ban Quản trí sẽ sử dụng minh bạch những khoản chi phí này cũng như tối ưu để tòa nhà vận hành một cách hiệu quả, đảm bảo lợi ích của cả cư dân/khách thuê lẫn Chủ đầu tư/Ban Quản trị. Ngoài ra, Đơn vị Quản lý cũng lưu trữ những chứng từ/giấy tờ liên quan đến thu chi để đảm bảo sự chính xác trong các báo cáo định kỳ, kiểm tra/kiểm toán sau này.
Những công việc liên quan đến quản lý tài chính sẽ tùy thuộc vào yêu cầu của Chủ đầu tư/ Ban Quản trị, tuy nhiên vẫn bao gồm những hạng mục chính như thiết lập ngân sách hoạt động/ngân sách bảo trì hàng năm cho tòa nhà, tính toán và thu phí dịch vụ, báo cáo thu chi/kiểm soát ngân sách và các hoạt động khác.
2.5. Quản lý rủi ro
Công tác quản lý rủi ro giúp phát hiện những vấn đề phát sinh và có kế hoạch triển khai xử lý kịp thời nhằm đảm bảo an toàn của cư dân và khách thuê. Trong đó, các hạng mục chính thường bao gồm: xác định các rủi ro tiềm năng; xây dựng và đề xuất các hướng giải quyết, giảm thiểu rủi ro;…
Bên cạnh đó, Đơn vị Quản lý cũng sẽ xây dựng kế hoạch quản lý rủi ro dự phòng với Chủ đầu tư/Ban Quản trị cho nhiều tình huống khác nhau, như: cháy nổ, lũ lụt/ bão, hư hỏng hệ thống, dịch bệnh và các rủi ro khác có thể phát sinh đối với việc vận hành tòa nhà.
2.6. Báo cáo
Báo cáo quản lý vận hành tòa nhà tổng kết tất cả các vấn đề về tài chính, đánh giá các dịch vụ tại tòa nhà, công tác vận hành/bảo trì bảo dướng cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, thay đổi về cư dân/khách thuê, đánh giá hiệu quả sử dụng năng lượng… của một tòa nhà và được tổng hợp trong một khoảng thời gian nhất định, theo tháng/quý/năm. Thông qua báo cáo của Đơn vị Quản lý, Chủ đầu tư/Ban Quản trị có thể đánh giá hiệu quả công tác quản lý, nhìn nhận các vấn đề, đưa ra hướng giải quyết và lập kế hoạch cho thời gian tiếp theo. Báo cáo còn giúp Chủ đầu tư/Ban Quản trị đánh giá năng lực của Đơn vị Quản lý, và có ý kiến, đề xuất biện pháp điều chỉnh nếu cần.
Công tác quản lý tòa nhà có mức độ phức tạp nhất định, đòi hỏi sự phối hợp của nhiều bộ phận chuyên môn khác nhau. Do đó, Chủ đầu tư/Ban Quản trị nên lựa chọn các công ty cung cấp Dịch vụ Quản lý Bất động sản uy tín trên thị trường với đội ngũ nhân sự chuyên môn cao, quản lý có chiều sâu với tiêu chuẩn dịch vụ ổn định, công tác kiểm soát tài chính minh bạch...
Với kinh nghiệm quản lý hơn 100 dự án bất động sản rộng khắp Việt Nam, Tập đoàn Hoàn Mỹ cam kết mang đến chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vui lòng tham khảo dịch vụ Quản lý Bất động sản của chúng tôi.
